Год выпуска: 2014 Автор: Джон Шоул Издательство: Альпина Паблишер Страниц: 112 ISBN: 978-5-9614-4725-5 , 0-9636268
Описание
Цитата "Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность." Джон Шоул О чем книга "Компенсировать - значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку", - пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, "компенсация за плохой сервис" является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, "клеем, который накрепко привязывает клиента", однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители. Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную "азбуку" предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых...