О чем книга: Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно также компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания. Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она не занималась. Это простые, ясные и очень полезные для всех принципы, которые подкрепляются воодушевляющими историями и результатами исследований. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова. Залог успеха: Эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов. Из этой книги вы узнаете, что: самые изумительные компании – те, в которых каждый принимает на себя роль лидера; необходимо относиться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним относились; функция каждого бизнеса и каждой организации — привлечь и удержать клиента. Автор книги: Шеп Хайкен – основатель и руководитель по изумлению в компании "Shepard Presentations", которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям "New York Times" и "Wall Street Journal". Его статьи печатались сотни раз. Широкий круг его клиентов включает в себя компании "American Express", "General Motors", "IBM", "Kraft", "Marriott", "Toyota" и многие другие. Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов. Отзывы: "Посыл ясен, а уроки просты. Эта книга – руководство по достижению покупательской приверженности, вовлеченности работников и делового успеха". Хорст Шульц, президент отелей Ritz-Carlton Цитаты: "Зарплаты платит не работодатель. Работодатели только занимаются деньгами. Зарплаты платит покупатель". "Изумление – это особое умонастроение, превращающее пассивных клиентов в клиентов-пропагандистов". "Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами". "Вы не можете стать лучшим во всем. Даже не пытайтесь. Но постарайтесь сделать все для того, чтобы стать лучшим в чем-то особенном, чего хотят ваши покупатели". "Культура в вашей организации зависит от готовности каждого работника не только ей жить, но и защищать её". "Называя человека по ту сторону кассы «гостем» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным". "Начинайте каждый рабочий день с узнаванием новых способов продолжить ваше личное путешествие в мире знаний". "Ответственность – это высшая степень надежности". "Не путайте покупателей, лояльных к вашей компании, с покупателями, лояльными к программе лояльности".
